6 Estratégias para lidar com clientes exigentes

Um dos maiores desafios, ao nível profissional, é saber lidar com clientes difíceis que nunca estão satisfeitos. Este tipo de cenário coloca o vendedor na defensiva, tornando-o muito menos eficaz nas negociações. Para o ajudar a lidar com estas situações identificamos 6 Estratégias:

1. Escute Pacientemente

Ao lidar com um cliente exigente, o profissional de vendas não deve ser autoritário ou agressivo. Deve sim falar calmamente mesmo quando é claro que o cliente tem razão. Deixe que o cliente diga o que tem a dizer. Ao ouvir, tem a oportunidade de construir confiança, empatia e harmonia e acalma a pessoa difícil que está diante de si.

2. Mostrar Empatia

Pode demonstrar empatia através de contacto visual, linguagem corporal ou sinais verbais que mostram a sua preocupação. Ao ser empático, deixa claro que compreende as preocupações do cliente.

3. Abaixe a Voz e Abrande o Discurso

Se um cliente está irritado, deve estar tranquilo, baixar a voz e falar devagar, mas com firmeza. Tem que ter em mente que as emoções são contagiosas e se responder da mesma forma emocional do cliente, a negociação não será produtiva.

4. Imagine que tem uma Audiência

Numa situação de conflito, é eficaz imaginar outros clientes observando a interacção como forma de manter a calma. Essa simples mudança de perspectiva concede-lhe uma mente aberta para pensar claramente. Dessa forma, quando um cliente difícil se torna irado ou abusivo, o profissional pode invocar o "público invisível" de vendas para permanecer concentrado.

5. Demonstrar Controlo Emocional

Se o cliente se torna abusivo, deve se lembrar que a raiva vem do medo. Ao colocar de lado a raiva e procurar ler nas entrelinhas para discernir os temores dos clientes exigentes, e entender a questão fundamental em causa.

6. Não é Pessoal

Ao lidar com um cliente insatisfeito, precisa de se lembrar que esta é uma questão inerente aos negócios e não uma questão pessoal. Se for atacado, ao nível pessoal, pode defender-se e afastar-se do tema em questão.

Sabendo que a origem da raiva pode ser o medo, vai estar em vantagem. O medo usa a raiva para ganhar o controlo. Se responde à raiva com raiva, vai iniciar-se “uma guerra” e o relacionamento vai ser destruído. Portanto, deve ser uma presença passiva mas firme, lembrando-se que o cliente se sente fora de controlo e está tentando ganhar o controlo. Deverá então ser prudente e permanecer calmo, flexível, paciente e consciente.

Olga Gonçalves
olgagoncalves@actioncoach.com