A importância das vendas repetidas no sucesso do seu negócio

Estamos a falar de saber fidelizar os seus clientes.
E como todos vamos sabendo a Retenção dos seus clientes e das amizades depende substancialmente da Relação que conseguimos estabelecer e manter e dos Resultados ou do Valor que essa Relação apresenta para as partes. É a chamada relação Ganhar/Ganhar. 

De facto é disso que se trata, saber garantir valor para todas as partes envolvidas numa relação a longo prazo. 

Nos dias de hoje em que parece que Valores como a Fidelidade e os Relacionamentos a longo prazo deixaram de ser um padrão, importa reflectir sobre o que eles representam para todos nós. 

Atualmente tudo muda a uma velocidade cada vez maior, também os relacionamentos sentem esse efeito de mudança e, para lidar com a mudança temos que saber valorizar o que de melhor recebemos para acreditarmos que vamos manter esse benefício comum. Devemos fazê-lo valorizando e alimentando todos os momentos em que nos cruzamos. Nos contactos que realizamos e na qualidade da relação que criamos nesses momentos, fortalecendo-a e reforçando-a de forma ponderada e equilibrada, sem ruturas ou exigências, tudo é mais fácil quando é simples e natural. E é isso que as pessoas valorizam cada vez mais, a forma como são tratadas e respeitadas nas suas particularidades. 

O segredo para repetir o negócio está na capacidade de compreender o que tem um efeito positivo sobre o cliente.
Acompanhamento eficaz começa imediatamente após a venda, quando você chamar o cliente para dizer "obrigado" e descobrir se ele ou ela está satisfeito com o seu produto ou serviço.
Além desta, existem várias formas eficazes de acompanhamento que asseguram que a sua empresa está sempre na mente do cliente.
Se em termos pessoais cada um terá a sua história e as suas experiências para validar as suas Crenças, em termos de negócios, deixo aqui algumas reflexões que podem ajudar a definir a sua estratégia.

Seria bom que cada pessoa a quem vendêssemos alguma vez algo, se transformasse em cliente para sempre.
Deixo o desafio de calcularem quanto é que teriam de Vendas acumuladas se todos os clientes que alguma vez vos compraram continuassem a comprar regularmente. Se nunca perdêssemos um cliente qual seria o valor das nossas vendas?
Sabemos que este processo é difícil e pode demorar algum tempo. Mas então, como assegurar que os nossos clientes nunca deixem de nos comprar?

Em todas as empresas, quer de serviços, quer de produtos, os clientes passam por várias etapas desde o início do processo de venda até à fidelização total.
Quando “acarinhamos” o nosso Potencial cliente, ele tem fortes hipóteses de comprar alguma coisa, e aí transforma-se em Comprador. Este ainda não é cliente, pois só comprou uma vez.
Agora é que começa o início da nossa relação com este potencial cliente… depois da primeira compra. Não podemos deixar “fugir” este comprador, por isso insistimos tanto com as empresas para manterem um registo de clientes, bases de dados, actualizadas. Assim, já podemos delinear ações para voltar a contactar estes compradores. Se o fizermos da maneira correcta, eles comprarão novamente e aí sim, são nossos Clientes.

E agora? Agora não pode parar mais de surpreender e garantir que este Cliente não se esquece de si. Encare cada cliente como o início de uma bela relação e imagine todas as vendas que lhe poderá fazer ao longo do tempo. É o conhecido conceito de marketing: Valor Temporal do Cliente (Lifetime value)!

Uma das melhores maneiras de o fazer é dar-lhe a sensação de pertencer a um grupo especial, crie um cartão de membro, condições especiais para clientes fiéis, vendas ou promoções exclusivas, no fundo, torne-o Membro de uma comunidade de clientes que têm uma coisa em comum… continuam a comprar à sua empresa.

Nesta fase acontece algo interessante. Este cliente que agora pertence a um Clube de Utilizadores começa a falar da sua empresa a outras pessoas, promove a sua empresa, os seus produtos/serviços e o modo como é tratado por fazer negócios consigo. Passa assim a Promotor.

Mesmo nestes casos, não pode nunca descurar a sua divulgação e apoio a este grupo particular de pessoas. Inove, seja especial, torne os outros especiais e então eles irão passar a ser Fãs Incondicionais do seu negócio, pois fazem a venda por si.

- Outra conta que pode ser interessante fazer é quanto investe para ter novos clientes? Ao saber este valor pode comparar com o valor que dedica a manter a relação com os seus clientes? Sendo que alguns estudos evidenciam que é 7 vezes mais caro angariar um novo cliente que manter um cliente existente. E o que a minha experiência me diz é que o custo / investimento para manter os clientes atuais é muitas vezes uma questão de educação, de cultura da empresa, de cumprir com os Valores que fazem a diferença, o que se consegue muito facilmente com ações de formação ou sensibilização da sua Equipa. 
Com tudo isto, todos passam a valorizar mais o que é importante:

- Estar atento às Reclamações dos seus clientes e ter uma resposta pensada e melhorada para as evitar e para resolver essas situações. Passamos a valorizar as reclamações que nos são transmitidas como o custo pago para não perder mais clientes.

- De seguida temos que saber antecipar as reclamações, procurando conhecer as frustrações dos seus clientes, questionando sobre o que correu menos bem, ou o que eles sentiram com a experiência na sua empresa (compra de produto ou serviço prestado). E se possível procurar saber o que faria a diferença para melhorar essa experiência, se possível ainda nessa visita.

- Saber oferecer garantias que reduzem o desconforto perante essas frustrações. É melhor pagarmos já, por ter deixado o cliente insatisfeito e ele voltar novamente para o ajudar a pagar esse erro, que perder o cliente sem saber porquê.

- Agradecer sempre de forma sincera. O famoso obrigado, que nos deixa a nós obrigados a estar atentos ao que nos dizem. Certos que serão essas, pequenas ou grandes sugestões e melhorias, que farão melhorar esses relacionamentos e aumentar as compras que nos fazem.  

- E depois de cada venda saber explicar ao cliente os cuidados a ter e se possível, entregar um pequeno manual com esses cuidados e vantagens de o fazer dessa maneira, até para evitar problemas. Por exemplo: Qual o champô recomendado para o seu tipo de cabelo e que deve usar (e muitas vezes ainda o podemos vender); A temperatura da lavagem da peça mais delicada que acabou de vender.  

- Nada impressiona de forma mais significativa que o acompanhamento imediato ao cliente, para ver se o produto/serviço satisfaz as suas necessidades.

- Depois é saber exceder as expectativas, surpreendendo o cliente com pequenas atenções que o fazem querer repetir a experiência. O que muitas vezes não tem custos adicionais elevados. Por exemplo levar a saca até à porta para passar no controlo de segurança sem alarme, até porque muitas vezes é o único cliente na loja, ou ter colaboradores disponíveis para o fazer; Dar um cartão para premiar a vinda e convidar a voltar especialmente em datas chave, por exemplo no dia de aniversário (se não tiver o registo, pode fazer uma oferta genérica). Lembre-se que o mais importante é fazê-lo sentir diferente e especial. Lembre-se de ocasiões especiais. Enviar cartas normais, cartões de aniversário, cartões de férias - o que quiser. Presentes são excelentes ferramentas de acompanhamento. Não tem que gastar uma fortuna para mostrar que você se importa. Use a sua criatividade, ou pesquise por ideias interessantes que ajudem a manter os seus clientes junto de si.  

- Se o seu cliente for uma empresa, pode estar atento a passar informações. Se você ler um artigo, vir um novo livro, ou ouvir sobre uma organização que um cliente seu pode estar interessado, deixe-lhe uma mensagem ou faça uma chamada rápida para que eles saibam.

Em termos de conclusão relembro que os comerciais mais bem-sucedidos fazem este acompanhamento de forma regular e em momentos bem específicos, os conhecidos momentos da verdade, onde o valor fica bem visível.

- Em especial o momento da transação tem de ser positivo. Estudos recentes acerca do atendimento a clientes usando princípios da ciência comportamental, concluem que os últimos momentos de uma transação comercial, são especialmente importan