Diga Adeus aos Seus Piores Clientes

Você vai sempre ter os clientes que estiver disposto a aceitar. Poderá pensar que qualquer cliente que pague é um cliente que vale a pena ter, mas eu diria que alguns clientes representam mais problemas do que valor. Há clientes que custam-lhe dinheiro a si, todas as vezes em que tem de lidar com eles.

A regra dos 80:20 (também conhecida como o Princípio de Pareto) diz que 20% do seu negócio vem de 80% dos seus clientes, o que também significa que 80% das suas dores de cabeça, geralmente, vêm de 20% dos seus clientes.

Faça uma lista das qualidades que quer nos seus clientes ideiais. Isso pode incluir coisas como “clientes que pagam a tempo”, “clientes que não discutem preços ou argumentos”, ou “clientes que me referenciam aos seus amigos”.

Agora, categorize os seus clientes em quatro tipos: A, B, C ou D.

Um cliente do tipo A é o seu cliente favorito. Este cliente paga as faturas a tempo e horas, é uma pessoa agradável de lidar, está satisfeito com o preço que paga, passa-lhe referências, não tem problemas em gastar consigo. Se pudesse clonar um cliente, este seria a sua escolha.

Um cliente do tipo B é um bom cliente, embora não seja perfeito. Podem ser mais conscientes nos preços mas, ainda assim, pagam dentro do prazo e não causam dores de cabeça.

Um cliente do tipo C dá-lhe algumas dores de cabeça. Eles são daquele tipo que está sempre a pedir um desconto em todas as vezes que tem de lidar com ele por qualquer razão, ou manda mercadoria de volta para trás várias vezes, porque muda de ideia com frequência. Não seguem os seus conselhos e tendem a pagar tarde.

Um cliente do tipo D é aquele que você desejava nunca ter encontrado. Eles fazem-lhe queixas constantemente, tratam-no a si e à sua equipa como se fossem lixo e, em alguns casos você pode desconfiar de roubo. Quando se queixam, gostam de fazê-lo em “alto e bom som” para que toda a gente oiça.

A simples verdade é que você não tem que aceitar os clientes D, ou até mesmo os clientes C. Quando você decide com quem é que quer fazer negócio, são esses clientes que lhe vão aparecer. Lembre-se, um mau cliente pode arruinar o seu dia, e isso tem o efeito automático de afectar a maneira como lida com os outros clientes e funcionários.

A maneira mais fácil de se livrar dos piores clientes é criar novas regras para proteger-se desses clientes, e cumprir essas regras. Por exemplo:

• O nosso plano para novos clientes não está mais em vigor.
• Não oferecemos mais descontos.

Educadamente, comunique as alterações que fez a todos os seus clientes. Aluns irão cumprir as novas regras, outros irão embora e é bom que conte com isso. Deixe-os ir.

Uma vez que os clientes C e D sejam eliminados, poderá dedicar mais tempo e atenção aos bons clientes e, em seguida, pedir-lhes referências.

Lembre-se que cada empresa é diferente. Alguém que você pode considerar como um cliente do tipo A, pode ser um tipo C para outra pessoa e vice-versa. Não deixe que a culpa e o sentido de dever o impeçam de libertar-se dos clientes pobres – pense que eles podem sempre procurar uma empresa que lhes seja mais conveniente, deixando-lhe mais espaço para ter mais clientes do tipo A.

Se este artigo lhe parece uma revisão de ideias fundamentais, BOA! Isso significa que está a fazer o que é preciso. Agora comece a reforçar esses fundamentos nas suas práticas diárias.

Deixe o seu comentário e partilhe a sua experiência! Se alguma coisa não fizer sentido para si, envie-me um e-mail (kengielen@actioncoach.com) com a sua questão e ajudá-lo-ei a pensar sobre isso.

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