“Garantia” de maiores vendas!

Artigo é da autoria de Susana Costa, Business Coach da ActionCOACH Lisboa.

Mede frequentemente a taxa de conversão de vendas do seu negócio?

Se mede, é tão alta como gostaria que fosse?  

Para a maioria das empresas, há ainda muito potencial de evolução, nesta área.

Se está a gastar dinheiro em publicidade e marketing para efetivamente comprar potenciais clientes que não se estão a converter em clientes reais, então está a desperdiçar dinheiro.

O que está a impedir os seus potenciais clientes de lhe comprarem a si?

Uma das razões pode ser porque o potencial cliente associa algum tipo de risco à compra de seu produto/serviço.

Este risco percebido pode incluir:

• Não estar satisfeito com o produto ou serviço,
• Não ser o que eles realmente precisam,
• Não obter o valor para o dinheiro gasta,
• Não receber sequer aquilo por que pagou.

Assim, o seu papel é ajudá-los a superar o medo destes riscos percebidos, e tornar o processo de compra uma opção “mais segura”.  Uma ótima maneira de o fazer é oferecer uma Garantia credível.

Porque precisa de uma Garantia?

  ✔︎ Liberta o seu cliente da perceção de risco associado à compra e desta forma elimina as barreiras,

  ✔︎ Tornar a compra mais fácil,

  ✔︎ Diferencia o seu negócio da concorrência.

No entanto, muitos empresários ficam nervosos quando oferecem uma Garantia para os seus produtos/serviços, porque se preocupam que uma grande percentagem dos seus clientes a exija. Se este fosse o caso, poderia acabar custando-lhes muito tempo e dinheiro.

Mas se nem você acredita que tem um excelente produto/serviço como é que pode esperar que os outros acreditem?

Na verdade, estudos têm demonstrado que apenas uma pequena percentagem de clientes ativa as Garantias (cerca de 1-2%). Por isso, se tem um produto/serviço de qualidade, um serviço ao cliente de excelência e está a vender a quem quer ou precisa do seu produto/serviço, não tem certamente queixas e consequentemente não tem que se preocupar com o facto de oferecer uma Garantia.

Se normalmente já tem clientes satisfeitos, oferecer uma Garantia, sem risco, apenas destacará a qualidade e credibilidade do seu produto ou serviço.

O que é torna uma Garantia sólida?

Na verdade, se pensar um bocadinho sobre isso, provavelmente já tem uma Garantia e simplesmente não está a divulgá-la.

Se um cliente lhe ligar a reclamar do seu produto/serviço, porque não ficou satisfeito, o que faria? 

Poderia dizer, “Desculpe, não há nada que possamos fazer sobre este facto?”  Ou substituiria o artigo/reexecutaria o serviço de forma a ir ao encontro da satisfação do cliente?

O meu palpite é que escolheria a última opção porque acredito que o objetivo de todas as boas empresas é ter clientes satisfeitos.

Portanto já tem a sua Garantia, só não está a tirar o máximo proveito dela, ainda…. Tem de pensar em como descrever e aperfeiçoar sua Garantia e vale a pena investir algum tempo para encontrar a Garantia certa e que melhor irá beneficiar o seu negócio.

Experimente seguir estes passos:

1. Veja o que seus concorrentes e até mesmo as empresas de outros sectores estão a fazer, para obter algumas ideias. São Garantias específicas, ou mais gerais do tipo “satisfação garantida”?  São por tempo limitado ou indeterminado?
2. Aposte nos seus pontos fortes. Se tem um serviço ao cliente incrível, a maior variedade de produtos/serviços no mercado ou um excelente serviço pós-venda, considere focar-se nesses aspetos para criar a Garantia
3. Tenha sempre presente o que o cliente quer ou problemas particulares que os clientes costumam enfrentar ao comprar o tipo de produto/serviço que vende e procure abranger esses problemas dentro da sua Garantia – tendo sempre presente que tem que conseguir cumprir a promessa! Mantenha a Garantia simples e concentre-se nas necessidades do cliente.
4. Decida que tipo de Garantia adotará. Comece, por exemplo, por uma Garantia que não lhe gere stress, em que devolve o dinheiro se o cliente não ficar satisfeito.  Mas se realmente se quer diferenciar da concorrência, pode ser necessário ser um pouco mais criativo.  Tente superar as expectativas de seus clientes para causar impacto -desta forma aumenta a propensão da venda repetida e também de recomendação a outros. Comece, por exemplo, por uma Garantia que não lhe gere stress, em que devolve o dinheiro se o cliente não ficar satisfeito.  Mas se realmente se quer diferenciar da concorrência, pode ser necessário ser um pouco mais criativo.  Tente superar as expectativas de seus clientes para causar impacto -desta forma aumenta a propensão da venda repetida e também de recomendação a outros.
5. Teste a eficácia da sua Garantia avaliando o impacto nas suas vendas e mude a Garantia se não for suficientemente eficaz, até encontrar a que melhor funciona, para si.

 Por que não pedir a opinião aos seus clientes?

Tirar o máximo partido da sua Garantia

Assim que tiver identificado uma Garantia credível precisa de se certificar de que seu cliente tem essa mesma perspetiva. Crie uma Garantia completa, por escrito e inclua-a em todos os seus materiais publicitários e de marketing.  Pode até adicioná-la aos cartões de visita, ao site, folhetos etc.  E não se esqueça de se certificar de que sua equipa de vendas entende a Garantia e informa todos os clientes.

A forma como comunica a Garantia é fundamental.  Use palavras e frases marcantes, positivas e seja específico, para que não deixe dúvidas nenhumas na cabeça do cliente, relativamente ao que está a garantir.

A Garantia do seu produto/serviço pode ser uma forte ferramenta de marketing, por isso, se não tem uma, agora é a altura de a começar a criar, diferencie-se da sua concorrência e garanta maiores e melhores vendas!

Susana Costa
Business Coach da ActionCOACH Lisboa