Serviço ao Cliente em 6 Níveis. 🚀

🌟 Bem-vindos à edição #17 desta semana da newsletter "Viver o Melhor Ano de Sempre"! 🚀

Desta vez, mergulhamos no livro revolucionário "Uplifting Service" de Ron Kaufman. Um guia essencial para qualquer empresário em busca de elevar seu serviço de padrão a extraordinário. O que pretendemos fazer é acrescentar perguntas reflexíveis para conseguir refletir sobre este conteúdo e facilitar a implementação desta estrutura na tua empresa. Faz sentido?

Uplifting Service - Ron Kaufman

🚀Ora bem, mas primeiro partilho as Top 5 Lições para Empresários:

1. O Serviço é Assunto de Todos: Uma cultura de excelência no serviço deve permear todos os níveis da organização.

2. O Poder de uma Visão de Serviço: Uma visão clara guia cada interação.

3. A Melhoria Contínua é Chave: O mundo dos negócios está sempre a mudar.

4. Recuperar com Elegância: Como lidamos com os erros pode definir o nosso negócio.

5. Medir o Que Importa: Compreender o desempenho do serviço é crucial para o crescimento.

Ron Kaufman - 6 levels of service

🎩 Os Níveis de Serviço: Do Criminoso ao Inacreditável:

Realmente é uma boa descrição de um serviço, criando estas 5 categorias que Kaufman tão bem descreve no seu livro.

- Criminoso 😡: Quando o serviço é tão mau que te deixa incrédulo. Exemplo: Esperar 30 minutos para ser atendido num restaurante.

Perguntas Reflexivas:

- Como garantimos que o nosso serviço nunca desça a este nível?

- Que sistemas temos em lugar para corrigir rapidamente uma falha no serviço?

- Básico 🤷♂️: Cumpre as expectativas mínimas. Esquecível.

Exemplo: Receber o troco sem um sorriso ou agradecimento.

Perguntas Reflexivas:

- Como podemos adicionar um toque pessoal às transações básicas?

- Que formação podemos fornecer para incentivar interações positivas com o cliente?

- Esperado 😊: Satisfaz, mas não excede expectativas.

Exemplo: Um quarto de hotel limpo, mas sem toques pessoais.

Perguntas Reflexivas:

- De que pequenas maneiras podemos exceder as expectativas dos nossos clientes?

- Como podemos personalizar o nosso serviço para torná-lo memorável?

- Desejado 💡: Atende desejos explicitamente expressos pelos clientes.

Exemplo: Um café com muitas tomadas disponíveis para laptops.

Perguntas Reflexivas:

- Como recolhemos feedback sobre o que os nossos clientes desejam?

- Com que rapidez podemos implementar alterações baseadas no feedback dos clientes?

- Surpreendente 🌟: Excede expectativas de maneira deliciosa.

Exemplo: Nota de boas-vindas manuscrita com chocolates de cortesia num hotel.

Perguntas Reflexivas:

- Que toques inesperados podemos adicionar ao nosso serviço?

- Como podemos capacitar os empregados a criar momentos surpreendentes para os clientes?

- Inacreditável 🚀: Serviço tão excepcional que é difícil de acreditar. Exemplo: Um restaurante que lembra o teu aniversário e prepara um prato especial.

Perguntas Reflexivas:

- O que podemos fazer para criar momentos de serviço inesquecíveis?

- Como podemos fazer com que os nossos clientes se sintam verdadeiramente especiais e valorizados?

Recomendo a visualização do vídeo:https://youtu.be/m9bc4TBz75Y?si=OLY23ajHcx-ptWSI

Ao abraçarmos as lições de "Uplifting Service", vamos considerar como podemos aplicar estes princípios para não apenas atender, mas exceder as expectativas dos nossos clientes. 🌈

É possível tornar cada interação com o cliente memorável, criando momentos de alegria e construindo relações duradouras. 💼🎉

Mantém-te inspirado,

Coach Ken

CEO Mastercoach ActionCOACH Portugal